Política de Devoluciones
Última actualización: 2 de febrero de 2026
Esta Política de Devoluciones establece los supuestos, requisitos y procedimiento para devoluciones o reposiciones de productos adquiridos en el Sitio.
1. Naturaleza del producto
1.1. El matcha es un producto alimenticio. Por higiene e inocuidad, aplican restricciones especiales para devoluciones.
2. Casos en los que procede devolución o reposición
2.1. Producto recibido equivocado (distinto al solicitado).
2.2. Faltante de producto (cuando el pedido llegue incompleto).
2.3. Daño atribuible al envío o empaque (paquete con afectación que comprometa el producto).
3. Casos en los que no procede
3.1. Productos abiertos, manipulados o sin cierre de seguridad intacto.
3.2. Productos dañados por mal almacenamiento o manejo del cliente.
3.3. Solicitudes fuera del plazo de reporte indicado.
4. Plazo para reportar incidencias
4.1. Cualquier daño, faltante o error debe reportarse dentro de las primeras 24 horas naturales posteriores a la recepción del pedido.
5. Evidencia requerida
5.1. Para abrir una solicitud, el cliente deberá proporcionar número de pedido y evidencia.
5.2. Fotografías del empaque exterior, etiqueta y contenido.
5.3. Video de apertura del paquete donde se observe el cierre de seguridad intacto antes de abrir, y el momento de apertura.
5.4. La evidencia es requisito para validar la reposición o devolución.
6. Solución aplicable
6.1. Error atribuible al Vendedor (producto equivocado o faltante): se realizará reposición sin costo, previa validación.
6.2. Daño atribuible al envío: se realizará reposición previa validación y conforme al dictamen o alcance del transportista cuando aplique.
7. Procedimiento para solicitar
7.1. El cliente deberá enviar su solicitud a contacto@chazen.mx o al WhatsApp: 81 1531 0616, adjuntando la evidencia indicada y describiendo el incidente.
8. Paquete marcado como entregado
8.1. Si el transportista marca el paquete como “entregado” y el cliente manifiesta no haberlo recibido, se iniciará investigación con la paquetería. La resolución dependerá del resultado de dicha investigación y de la evidencia disponible.
9. Derechos del consumidor
9.1. Cuando el cliente sea consumidor final, se atenderá conforme a la normativa aplicable. Para orientación o quejas, el consumidor podrá acudir a PROFECO.